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曉多科技:把AI客服做成行業專家
時間:2019-06-04      文章來源:科學導報      責任編輯:王強

  “我想買一輛SUV”“車子價位大概在20萬左右”“幫我預約一下周五的試駕”……這是我們線上買車時可能會經歷的場景,而與我們對話的,往往并不是人,而是客服機器人。近年來,人工智能客服機器人日漸成為各個行業的剛需,成都曉多科技有限公司(以下簡稱“曉多科技”)正是這個領域的領跑者。

  作為率先將人工智能技術引入客戶服務領域的企業,曉多科技深耕人工智能客服應用場景多年,始終堅持務實的精神,持續升級其核心技術。目前,公司已覆蓋運營商、政務、教育、電商等多個領域,累計為客戶服務超過90億次。近日,曉多科技順利完成B輪融資。


曉多科技創始人江嶺  資料圖


1、抓住機遇,開創行業之先

    曉多科技創始人江嶺從北京大學人工智能專業碩士畢業后,便進入百度負責核心自然語言處理和機器學習研究。一直以來,他深耕于人工智能領域,研究算法搜索,對相關前沿技術非常熟悉。
    2012年,江嶺在一家電商公司任職,公司的流量非常大,同一時間常常有幾百號客戶咨詢,工作人員完全接待不過來。當時,江嶺想到將自己以前接觸的人工智能技術應用于客服行業,便可以很好地解決這個問題,于是開始了他與客服機器人之間的創業故事。
    “當時市面上大多產品還在用關鍵詞匹配技術,因為是基于語句片段做識別和匹配,所以常常斷章取義而導致出錯。”在調研了市面上所有相關產品后,江嶺發現當時的產品都非常死板機械。通過對技術進行縝密分析,江嶺認為憑他掌握的人工智能技術,可以讓客服機器人表現得更好,于是他帶領團隊經過幾個月的研發,開發出基于一個整句完成識別的技術,成功研制出行業內第一代基于人工智能技術的客服機器人,上線后幫助公司提升了40%的客服效率。
    看到這個方向的巨大潛力,江嶺迅速抓住機遇,把技術對外產品化,因為扎實專業的識別技術,產品對外發布后,市場反響強烈,短短半年時間就積累了上千家企業客戶。2014年,為繼續把人工智能客服機器人產業做大,江嶺帶著當時的核心技術團隊正式成立曉多科技。


2、專注務實,憑業務說話

    江嶺是一個典型的工科男,沉穩話少,思維敏捷,簡單、專注而務實。這種氣質也伴隨著公司的產生和發展,對曉多科技的公司文化產生深遠影響,進而也影響到產品的呈現。
    2015年,曉多科技成功獲得百度創始七劍客之一王嘯的天使投資。“一般會講故事的項目容易融到錢,但當時曉多科技并不擅長講故事、講情懷,全憑扎實的數據和業務說話,也順利獲得了融資。”江嶺告訴筆者,因為對務實的追求,讓曉多科技更專注于自身的商業價值。
    那是在杭州夢想小鎮的路演上,江嶺第一次在大庭廣眾下介紹曉多人工智能客服機器人。直面臺下兩百多位投資人,即便來回演練了幾十遍,江嶺依然很緊張,一度想讓別人代為上場。“那時候路演跟現在不太一樣,搞得很熱鬧,還有創業者在臺上跳舞展示才藝,我一看這樣,更不想上臺了。”江嶺說。但路演完后,很多投資人被江嶺務實的演講所打動,紛紛表示對項目很感興趣,反而那些搞得很熱鬧的項目,沒得到什么反饋。
    “對投資人來說,創業這件事最關鍵的地方,依然還是產品過硬的技術和品質,商業價值要經得起推敲,花里胡哨,沒有大用。”經此一役,江嶺感觸頗深,并堅持把務實應用到公司日后的產品更新升級中。


3、技術為先,實現持續領跑

    曉多科技成立之初,阿爾法狗尚在襁褓,人工智能還是個新鮮名詞。2016年,隨著阿爾法狗的推動,人工智能技術開始火爆,越來越多以人工智能為基礎的客服機器人公司成立。與競爭對手相比,成立于2014年的曉多科技擁有明顯的搶跑優勢,江嶺感慨:“不是因為風口來了,我們才去蹭風口,而是我們站立的地方,成為了風口。”
    面對客服機器人賽道上不斷增加的競爭對手,之前有大量技術積累的曉多科技顯得沉穩而自信,在競爭對手用機器學習復現時,曉多科技正著手打造深度學習引擎,在競爭對手開始研究深度學習時,曉多科技已在嘗試遷移學習。江嶺說:“技術上的持續升級,是曉多科技一直保持領跑優勢的底氣。”
    “前兩年,一個企業的客服機器人往往需要服務數量龐大的各種商家和消費者。”江嶺說,其中龐大的數量可以解決,但不同商家是不同品類,有不同特色,在專業性方面機器人就服務得不夠深入。2018年,曉多科技發布第四代技術引擎,將產品從認知向決策升級,通過客戶畫像和建立行業規則,打造高度匹配客戶需求的產品。“我們把語義模型這個人工智能的核心引擎分為3層,最底層是通用模型層,有各行各業全品類的通用數據;第二層是行業模型層,通過細分出30個行業,用專業的行業模型服務不同行業客戶;面對具體客戶更特殊的需要,我們又開發了客戶業務模型。”江嶺說,這樣一個架構通過通用模型層和行業模型層的積累,降低了服務某一個具體客戶的成本,讓客戶體驗得到優化。
    “以前客服機器人只有一個對話能力,如今曉多科技正在將客服機器人變成一個行業的專家,這其中技術的迭代改進,都是以客戶為中心。”江嶺說,不管市場怎么競爭,技術的所有創新和競爭力都來自于更好地服務客戶,沒有更多技巧。





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